Zoals zo vaak begint dit artikel met iets dat ik in de krant heb gelezen. En de artikelen die daarop volgden met allerlei reacties en meningen die ook interessant zijn.
Een professor aan de lokale universiteit schreef een verbaasd stuk over hoe hij als crimineel was behandeld in de supermarkt. Er ging iets mis met zijn zelfscanner, maar hij was in gedachten en zag het niet. Bij de zelfscankassa werd hij gecontroleerd en bleek hij twee dingen niet te hebben gescand.
Hij werd tegengehouden. Er werd gedreigd dat ze de politie erbij zouden halen en hem een strafblad zouden geven voor winkeldiefstal, tenzij hij hier ter plekke een formulier invulde om zijn schuld te bekennen en een winkelverbod voor twee jaar accepteerde.
De professor had, in shock, die tweede optie maar gekozen. Hij wist eigenlijk niet waaronder hij nou zijn handtekening had gezet. Hij had jarenlang al zijn boodschappen gedaan in die supermarkt, en nu moest hij twee jaar lang een andere plek vinden. Hij eindigde met simpele systemische verbeteringen om dit te voorkomen, zoals een duidelijkere herinnering met welke producten waren gescand en of je misschien iets was vergeten.
Maar het grootste was natuurlijk zijn frustratie: zo’n heftige reactie op zoiets kleins, waarbij de “menselijke maat” werd vergeten.
Toen ik dat las, was ik het vrijwel volledig met hem eens. Een trouwe klant die nooit eerder iets heeft gestolen? Voor een paar euro? En dan zo’n reactie en zo’n druk erop zetten? Een winkelverbod van twee jaar? Wat als je in een dorp woont (zoals ik) en dit is nou eenmaal DE supermarkt waar je naartoe moet elke dag?
Bovendien waren zijn adviezen hele logische oplossingen die de kans verkleinen dat mensen in gedachten deze fout maken. Duidelijkere communicatie. Belangrijkste dingen op ooghoogte. Een herinnering waar nodig. Ik heb altijd veel respect voor mensen die daadwerkelijk systemische oplossingen aandragen, want jammer genoeg lijkt 99% van de mensen daar allergisch voor en wil alleen maar klagen.
Nou goed, ik ging verder met mijn leven, maar twee dagen later stonden er reacties in de krant.
Enerzijds de mensen die de professor steun gaven. Het was belachelijk. Het was buiten proportie. Velen hadden zelf iets soortgelijks meegemaakt. Meestal waren ze afgeleid en vergaten iets te scannen. Soms was iets mis met hun zelfscanapparaat wat ze te laat door hadden, maar werd het toch gezien als hun schuld (door nalatigheid).
Anderzijds de mensen (en de supermarkt zelf, natuurlijk) die zeiden dat de professor nou eenmaal winkeldiefstal had gepleegd. Dat ze hem een keuze gaven (politie erbij of formulier zelf ondertekenen) vonden zij al genoeg “menselijke maat” of “coulance”. Ze konden vanzelfsprekend niet gewoon mensen weg laten lopen zonder al hun producten te scannen! Dan moest de professor zijn hoofd er beter bij houden.
Tot mijn verdriet was het aantal mensen dat de kant van de supermarkt koos behoorlijk hoog.
Hun argumenten zijn namelijk onzin.
Zolang iemand nog in je winkel staat, bij de kassa kan je per definitie niet spreken van winkeldiefstal. Als iemand rustig toekijkt terwijl je hen controleert, dan staan ze dus nog in je winkel en hebben niks meegenomen zonder te betalen, dus er is geen winkeldiefstal gepleegd. Dreigen met de politie erbij halen is dus niks anders dan dat—een zielloos dreigement bedoeld om je onder druk te zetten.
Als je niks anders herinnert uit dit artikel, onthoud dan tenminste dat. Laat je nooit onder druk zetten om nu beslissingen te nemen, zeker niet als ze slecht voelen. Zolang jij nog in de supermarkt staat, alle producten in een karretje bij de kassa, heb je per definitie niks verkeerd gedaan. Je staat letterlijk op de plek waar dit soort fouten worden gespot en kunnen worden gecorrigeerd. Je hebt letterlijk niks meegenomen zonder te betalen.
Bovendien betreft het hier meten met twee maten. Het aloude probleem dat bedrijven of autoriteiten blijkbaar alles mogen maken, maar hun klanten of medewerkers moeten zich wel aan stricte regels houden. Ik zal een voorbeeld geven.
Ik kom zelf uit een groot gezin. Er moeten elke dag boodschappen gedaan, soms meermaals. En dat is niet één pak melk en een zak brood—nee, dat is een grote lading aan boodschappen, elke dag opnieuw.
Mijn moeder kwam al die jaren zeer regelmatig thuis, checkte vlug haar bonnetje, en ontdekte dat de kassa een fout had gemaakt. Een product te vaak aangeslagen. Géén korting gegeven op tien producten. Het verkeerde product (zoals een variant van hetzelfde merk) aangeslagen dat duurder is. Iets dat ver over de datum was en beschimmeld bleek, maar die houdbaarheidsdatum was niet zichtbaar omdat er van alles overheen was geplakt, en de cassière vond het niet nodig om dit even te melden.
De supermarkt maakt zeer regelmatig fouten. Menselijke fouten. Begrijpelijke fouten. Ik zeg niet dat de supermarkt perfect moet zijn of hopeloos faalt in zijn functioneren. Maar als mijn moeder daar niet steeds achteraan ging, dan kostte dat elke keer minstens 5 of 10 euro.
Hopelijk begrijp je waar ik heen ga: dit IS diefstal. Dit is volgens de definitie diefstal en oplichting. Mijn moeder krijgt een bepaald bedrag te zien, maar moet dan een ander bedrag betalen. Je geeft aan product X te willen kopen, maar de supermarkt rekent alsof je product Y kocht. En het gebeurt behoorlijk regelmatig (als je zo vaak boodschappen doet voor zoveel kinderen).
Als een supermarkt het gore lef heeft om mensen voor kleinigheidjes te bedreigen met politie en crimineel strafblad, dan moet het ook omgekeerd zo zijn. Elke keer als iemand achter de kassa drie euro van jou jat, hoppakee, politie erbij ;) Elke keer dat je te veel hebt betaald, hatsiekedee, even langs met het hele dorp om de manager te intimideren en bedreigen.
Nee, dat doen we natuurlijk niet. Want het zijn kleine menselijke fouten. Het gaat om incidenten van hoogstens een paar euro. Mijn moeder gaat niet door de supermarkt roepen dat ze tien euro te veel hebben gevraagd. Ze gaat niet het hele dorp af om te laten weten dat de cassière die er toevallig zat een trut is en een oplichter. Natuurlijk niet. Je gaat terug naar de winkel, zegt dat er een foutje is gemaakt, en het wordt met een glimlach opgelost.
Het zou supermarkten sieren als ze diezelfde coulance naar hun (trouwe) klanten zouden tonen.
Ik geef het voorbeeld van mijn grote gezin ook met een andere reden. Als je zo vaak boodschappen doet, zeker als het gehaast is of ’s avonds laat, dan ga je ook wel eens wat vergeten. Het is mijn moeder nog nooit overkomen, gelukkig. (Mede omdat regelmatig een van de kinderen meegaat met boodschappen doen en het dus doorheeft als iets niet wordt gescand. Tevens gaat zo’n kind natuurlijk puur mee om moeder te overtuigen dat we écht twee zakken chips moeten kopen :p)
Maar stel je voor. Mijn moeder vergeet op een avond om één pak yoghurt te scannen. Ze wordt gecontroleerd, ze wordt beticht van winkeldiefstal, ze krijgt een winkelverbod van twee jaar.
Wat dan? Een heel gezin met acht kinderen maar laten stikken voor twee jaar? Iemand die nooit ook maar in de buurt van een criminele gedachte is gekomen een strafblad geven of een traumatische aanvaring met de politie? Diezelfde moeder die elke week terugkomt om te laten weten dat er wéér een fout op het kassabonnnetje staat en dat ze te veel heeft moeten betalen?
Goh, wat een geweldige manier van omgaan met de persoon die bij jou elke dag, het hele jaar door, voor minstens 50 euro aan boodschappen doet.
Ik vind het bizar dat zoveel mensen dit soort incidenten als winkeldiefstal en “eigen schuld, dikke bult” kenmerken. Het is natuurlijk te verwachten dat de supermarkt zijn eigen beleid verdedigt, maar het was fijn geweest als ze daarvoor dan argumenten hadden. Of enige vorm van zelfreflectie of empahie.
Nee, je hebt geen winkeldiefstal gepleegd als je wordt gecontroleerd en je bent wat dingen vergeten te scannen. De diefstal is pas gepleegd als je de winkel uit bent met niet afgerekende spullen. Dus blijf kalm, negeer wat ze zeggen, en bied aan om simpelweg te betalen wat je nog moet betalen.
Maar als we dit zo hoog op gaan nemen, dan moeten supermarkten dus ook zo kritisch zijn naar zichzelf. Dan moeten ze elk foutje op de kassabon een dramatische ramp vinden en corrigeren. Politie erbij, zou ik zeggen. Dan mogen mensen dit dus ook terug doen als de supermarkt wél dief is van de portemonnee van hun klant.
Op dit punt zal de supermarkt vaak zeggen dat winkeldiefstal écht een groot probleem is geworden en dat ze veel omzet mislopen. Dit is natuurlijk irrelevant in deze hele discussie en maakt hun gedrag niet goed. Maar zelfs als we dat meenemen is het onzin. Ze hebben zelf gekozen om alle kassa’s weg te halen en te vervangen door zelfscan. Dat kost hen minder geld en minder personeel. Kosten besparen. Lekker makkelijk. Een paar mensen in pak lachen zich vast kapot: Ha, de klanten doen nu gewoon ZELF al het werk! En ze accepteren het nog ook! Als je diefstal wil aanpakken dan moet je dus terug naar het oude systeem dat dit beter voorkwam.
Bovendien wordt deze diefstal vaak gepleegd door dezelfde soort mensen. We weten dat supermarkten hier hele duidelijke profielen van hebben opgesteld. Daar ontstond wat ophef over toen ze AI naar camerabeelden lieten kijken om te bepalen wat de kans was dat iemand iets ging stelen. (Een proef waarvan ze nu beweren dat ze die hebben stopgezet. Tuurlijk joh.) Ze weten dondersgoed dat die persoon met verborgen gezicht en handen in de zakken van een zwarte hoodie een honderdmaal grotere kans op diefstal heeft dan een verstrooide professor.
Maar het allerbelangrijkste, en daarom wilde ik ermee eindigen, is dat “zo min mogelijk diefstal” niet eens per definitie een goed streven is. In deze discussies doet men vaak alsof elk gestolen pak melk eentje te veel is. Alsof elk persoon die iets uit een supermarkt jat een criminele debiel is en dat die natúúrlijk hard moeten worden aangepakt.
Maar dat is geen gegeven. Veel mensen stelen uit de supermarkt omdat ze het geld niet hebben om het te kopen, maar ze zouden toch graag, weet je wel, eten. Hun kinderen ook. Het is bizar hoe een rijk land als Nederland zoveel mensen kent die niet (genoeg) voedsel kunnen kopen, hoe de voedselbank dat allemaal moet opvangen zonder steun, hoe we geen wetten hebben die bijvoorbeeld eisen dat voedsel over de datum gratis wordt weggegeven in plaats van weggegooid/vernietigd (iets dat andere landen wel hebben).
Veel mensen stelen van grote supermarkten, maar nooit van andere plekken, omdat ze weten dat de Albert Heijn het wel kan missen. Hoe groter je wordt, hoe rijker en machtiger je wordt, hoe meer mensen het oké vinden om op je te spugen en van je te stelen. Dit is een algemeen balancerend effect in de maatschappij dat je door de hele geschiedenis ziet, niet iets van deze tijd of gerelateerd aan zelfscankassa’s. Niemand vindt het erg als Facebook of Google weer een grote boete krijgt. Je krijgt complimenten als je op een kleine manier rebelleert tegen een grote instantie.
En weet je hoe je dat voorkomt? Hoe je voorkomt dat mensen je zien als een zielloos groot bedrijf waarvan ze wel wat bananen kunnen pikken? Door je klanten te behandelen als mensen, en niet als dieven omdat ze twee dingetjes vergaten te scannen.
Tot zover mijn gedachten,
Tiamo