Onlangs kwam het nieuws naar buiten dat Albert Heijn stopte met naamkaartjes. Elke medewerker krijgt slechts een kaartje met zoiets als “wij zijn team Albert Heijn”, in plaats van hun echte naam.
Waarom? Je kunt het wel raden: een stelletje idioten bij de zelfscan. Steeds meer mensen werden boos op tieners die gewoon hun bijbaantje probeerden te doen, en bedreigden hen bij naam of onthielden hun naam.
Ten eerste is dit natuurlijk zielig.
Ten tweede snap ik dat de Albert Heijn dan diens medewerkers in bescherming neemt. Dit is natuurlijk een symptoom van een groter probleem, maar ook een symptoom weghalen kan snel gebeuren en goed werken.
Maar ten derde ben ik altijd teleurgesteld.
Dit is precies wat je niet moet doen om een probleem (op de lange termijn) op te lossen. Dit is mensen belonen voor slecht gedrag door je aan te passen. Die idioten die kwaad worden omdat ze een minuutje worden vertraagd bij het doen van boodschappen hebben “gewonnen”. Kijk maar! Als we dat doen, dan past de Albert Heijn zich aan!
Ook al is dit niet een specifieke aanpassing die ze willen, neem ik aan, is het nog altijd een aanpassing. Het is een eerste stap naar nog meer beloning.
Vaak genoeg zwicht een persoon of bedrijf wél en geeft de terroristen precies wat ze willen. Denk aan de hoeveelheid artiesten of sprekers die uit Israël komen en nu plots worden afgezegd of geweigerd. Een paar anonieme internetgebruikers hoeft maar te suggereren dat ze komen protesteren en men past zich aan. En ja, als je dit gedrag beloont, gaat iedereen het doen. De hoeveelheid dreigementen, protesten, en andere narigheid neemt al jaren alleen maar toe. Omdat het werkt. Omdat mensen het laten werken.
En wederom, ik snap dat mensen veiligheid voorop stellen. Hoewel ze het altijd wat vreemd verwoorden. Ze zeggen dat ze “veiligheid van personeel/klanten/bezoekers niet kunnen garanderen”, wat natuurlijk altijd het geval is in het leven. Iedereen kan elk moment in een onveilige situatie terechtkomen! Wat ze bedoelen, natuurlijk, is dat het redelijk is om aan te nemen dat niet handelen mensen onveiliger maakt. En dat is te begrijpen.
Mijn probleem is met de conclusie daarna. De keuze, vrijwel 100% van de tijd, om dan maar alles te stoppen. Een dreigement? We halen naamkaartjes weg. We vertellen die band uit Israël dat ze niet meer hoeven komen. We blazen de benefiet sportwedstrijd af.
Het kan zoveel creatiever! Er zijn duizenden manieren om alsnog iets te laten gebeuren, om niet te zwichten voor terroristen, zonder je personeel in gevaar te brengen.
Ik heb hier wel vaker over geschreven. Dit artikel schrijf ik dan ook voornamelijk omdat die naamkaartjes een makkelijk voorbeeld zijn :p
Het probleem is dat klanten het personeel heel persoonlijk aanspreekt of uitscheldt, want ze weten je naam.
Hier is een idee. Wat nou … als je gewoon de naamkaartjes verwisselt? Voordat je begint met werken, gooit iedereen hun kaartje in de stapel en pakt er een willekeurige uit! En niemand hoeft dit te weten. Klanten weten niet dat je iets hebt veranderd; die zelfscanterroristen krijgen geen beloning voor hun gedrag. Maar de volgende keer dat ze je uitschelden, kan je gewoon weglopen want je héét helemaal geen Sanne.
Of je bent meer gedurfd en steekt een middelvinger op. Iedereen krijgt drie naamkaartjes! En mensen moeten gokken wat de juiste is. Lijkt me hilarisch. Een of andere boze man bij de zelfscan probeert je verbaal kapot te maken, maar moet eerst met zwetend voorhoofd de juiste naam zien te gokken. Anders staat hij al helemaal voor lul.
Of je maakt er een spelletje van. Iedereen die de Albert Heijn binnenkomt moet zelf ook een naamkaartje opdoen! Zo’n ding heb je in vijf seconden gemaakt. Het is nog minder vervelend dan wachten totdat die verdraaide schuifdeuren eindelijk opengaan. Maar dan kunnen die mensen zelf ook eens weten hoe het voelt.
“Ja, Thomas de Vries, ik ga nu uw boodschappen controleren. Of zal ik Marjolein de Vries bellen om te zeggen dat haar man zich misdraagt in de Appie? Wil je op onze zwarte lijst komen, die publiekelijk voorin de winkel hangt?”
En eens in de zoveel tijd doe je steekproeven. Je checkt of de naam wel klopt met de persoon, om te voorkomen dat mensen iets willekeurigs invullen. Als dat niet zo is, kosten al hun boodschappen vijf keer zoveel. Ha!
Mijn punt is: je moet slecht gedrag nooit belonen. Niet onderhandelen met terroristen. Maar de conclusie die je daaruit moet trekken is niet om dan maar te zwijgen. Dan maar alles afblazen wat leuk is en alles stopzetten waarmee niks mis was.
Er zijn vrijwel altijd slimme, creatieve, of simpelweg ludieke manieren om je middelvinger op te steken en door te gaan. Het probleem met zelfscanterroristen is hun onverzettelijke zekerheid. Iemand die écht overtuigt is dat zij het centrum van het universum zijn en de rest idioten, zal nooit “opgeven” of “aan zichzelf twijfelen”. Naamkaartjes weghalen zal hun gedrag slechts verplaatsen naar iets anders. Weet ik veel, straks steken ze een tirade af over het brood dat verkeerd gesneden is. Opgeven is verleidelijk en makkelijk, ja, maar het is nog beter om het vuur in jezelf te vinden om nóg onverzettelijker te zijn dan zij.
De volgende keer dat ik in de Albert Heijn kom, verwacht ik dat iedereen vijf naamkaartjes heeft opgespeld. Eentje is de juiste, de andere zijn subtiele verwijzingen naar bekende figuren, en eentje is expres verkeerd om opgespeld. Zodat boze zelfscanners gaan twijfelen of dat dan niet je echte naam is. Maar ja, als ze plotseling aan je borst gaan zitten om het kaartje om te draaien, heb je aantoonbare reden om ze van de winkelgronden te verbannen.
Lijkt me hartstikke grappig. En het probleem is ook opgelost.
Tot zover mijn gedachten,
Tiamo